csehkettő

Van egy régi pesties mondás: “Te mit néztél, a cseh kettőt?”. Nem tudom, mennyire közismert. A Wikipédián is megtaláltam:

Elsősorban sportrajongók körében létezik egy szólás arra az esetre, ha valaki olyan kijelentést tesz vagy olyan döntést hoz, ami alapján úgy tűnik, mintha nem lenne tisztában az addigi eseményekkel: „Mit néztél, a cseh kettőt?”. Abban az időben keletkezhetett, amikor Magyarországon az MTV csatornáin kívül legfeljebb a szomszédos országok televízióadóit nézhették a határ mentén élők. A Csehszlovák Televízió esetében a hosszú határszakasz miatt erre sokaknak volt lehetőségük, a kettes csatornán pedig (amit rövidítve „cseh kettő” néven emlegettek) gyakran közvetítettek sporteseményeket.

Nemrég tartottunk a bankban egy, a szokásostól kicsit eltérő programot, én is előadtam rajta. Mint minden hasonló alkalom után, a résztvevők egy értékelőlapon adhattak visszajelzést a programra. Szívmelengető, pozitív visszajelzések érkeztek 90%-ban. Egy kollégánk viszont látványosan nem volt elégedett a programmal, több mindent is kritizált. Mérges lettem. Mit nézett, a csehkettőt?

Ezen a programon többek között a blog írásról beszéltem, és ennek kapcsán épp arról, hogy milyen jól esik elmélyülni egy-egy témában. Úgy éreztem, erről is érdemes kicsit elgondolkodni.

A dolgot a legegyszerűbben elintézhetném a régi viccel.

Egy ember a sztrádán halad és hallgatja a közlekedési híreket:

– Figyelem, az autópályán egy őrült sofőr szemben megy a forgalommal!
– EGY? Hát mindenki szembe jön!!!

De ennél sokkal több gondolatom támadt.

Nézzük statisztikailag. Játék a számokkal. Közel 80 résztvevő volt, ebből huszonheten válaszoltak a kérdőívre. A kérdésre, hogy mennyire találtad érdekesnek az előadásokat (1-5 skálán) tizenhárman 5-öst, tizenketten 4-est adtak, egy résztvevő adott hármas és a fent említett kolléga kettest. Átlag 4,33. Mondom, hogy jó. Statisztikában jártasabbak kedvéért, a medián 4-es, a módusz 5-ös. Előbbi a válaszok középső értéket jelenti (sorba rendezve a válaszokat a 27-ből a középsőt), utóbbi a leggyakoribb érték. Nem is csak jó, egyenes szuper!

Na jó, de mondhatom erre, hogy ez a hallgatóság véleménye? És mi van a kb ötven fővel, aki nem is töltötte ki kérdőívet? Tévedek, ha őket úgy veszem, hogy tizen közülük szintén 1-est vagy 2-est adtak volna, de még a fáradtságot sem vették, hogy kitöltsék? A többség (30 fő?) közülük gondolom inkább átlagosnak találta (“Se nem hal, se nem hús”), és talán van tíz fő, akinek tetszett ugyan, de nem volt ideje, kedve értékelni. Jó így? Nézzük így a számokat! Átlag: 3,47. Középső érték: 3, Leggyakoribb érték: 3. Akkor ez már nem is annyira ütős, nem? Chuchill-nek igaza volt, “Csak annak a statisztikának hiszek, amit én magam hamisítok.”

Létezik egy mutatószám, ügyfél-elégedettségi felmérésekben használják. Net Promoter Score (NPS). A kérdésre, hogy mennyire ajánlanád ismerősödnek az adott céget/szolgáltatást, 1-10 közötti skálán kell válaszolni. Aki 9-10 értéket ad a kérdésre, azt nevezzük támogatónak. Semlegesek a 7-8 választ adók és ellenzők az 1-6 közötti értéket válaszolók. A Net Promoter Score úgy számolódik, hogy a támogatók számából kivonják az ellenzők számát (arányát egész pontosan). A példa kedvéért: a bankszakmában a nemzetközi szinten átlagos érték 34. Ezt mondjuk úgy lehet elérni, ha a választ adók 52%-a 9/10-es értéket ad, 30%-uk 7/8-ast, és 18%-uk 1 és 6 közöttit (52-18=34). De ugyanezt az értéket el lehet úgy is érni, ha 34% ad 9/10-est és 66% 7/8-ast, és senki nem annál kisebb pontot (34-0=34). De szélsőséges esetben úgy is, ha 67% ad 9/10-est és 33% 1-6 közöttit (67-33=34).

Miért hozom ide? Volt idő, amikor még hittem benne, hogy lehetséges és küzdöttem is érte, hogy mindenkinek meg tudjak felelni. Ma már pontosan tudom, hogy illúzió. De az is hiba, ha az ember figyelmen kívül hagyja a többségtől eltérő véleményeket. Ha valami jót szeretnél alkotni, talán érdemes olyan szemmel értékelni, hogy az milyen NPS-t kapna egy képzeletbeli felmérésen. Hány támogatója lenne, és hány ellenzője? Ha valami átlagosat csinálsz, vagy akár valami “egész jót”, akkor van rá esélyed, hogy jó sok 7/8-ast fogsz kapni. De attól nem lesz túl jó az NPS-ed. Ha igazán jóra törekszel, gyűjthetsz 9/10-eseket is. De elkerülhetetlen egyúttal, hogy legyenek ellenzőid is. A lényeg ezek aránya.

Az NPS 1-5 közötti skálán nem alkalmazható, így a poszt elején jelzett kérdőív értékelésére nem húzható rá. De talán jól példázza, hogy érdemes foglalkozni valamennyi visszajelzéssel. Ha jobb akarsz lenni tegnapi önmagadnál, javíthatsz úgy, hogy megcélzol még néhány semlegest, hogy váljanak támogatóvá. De az is megoldás, ha arra fókuszálsz, hogy az ellenzőid egy részének véleménye javuljon, és legalább semlegessé váljanak.

Ha ügyfélvisszajelzésről van szó egyébként, akkor a leghasznosabb a panaszos ügyfelek visszajelzéseire fókuszálni, az általuk jelzett hibák kijavítására törekedni. De ez egy speciális eset, nemigen fordítható le a hétköznapokra. Az NPS logikája talán igen. Még ha összességében jók a visszajelzések, érdemes odafigyelni azokra is, akik kritikusak Veled.

Mi lenne, ha figyelnél a csehkettőt nézőkre is? Mókára fel!